Mehr Umsatz durch Emotionale Intelligenz. von Robert Körner (Trainer für Emotions- und Persönlichkeitsprofiling)

Wie funktioniert Kundenbindung? Was motiviert zum Kauf eines Produktes und wie treibt eine Führungskraft ihre Mitarbeiter punktgenau an? Die Lösung heißt: über Emotionen! Wer in der Lage ist Gefühle treffsicher zu entschlüsseln und sich zu Nutze zu machen, legt die Grundlage für den unternehmerischen Erfolg. Anlass genug, um die Vorteile präziser Emotionserkennung einmal näher zu beleuchten.I

Menschliche Gesichtsausdrücke besitzen eine Kommentarfunktion. Diese kann bewusst oder unbewusst stattfinden. Verantwortlich dafür sind verschiedene Areale in unserem Gehirn. Wollen wir bewusst ein Lächeln aufsetzen, dann wird die Mimik durch das pyramidale System in der Großhirnrinde angesteuert. In diesem Fall spricht man von sogenannten Makroexpressionen, die für einen Zeitraum von 0,5 bis 4 Sekunden auftreten. Anders verhält sich dieser Umstand, wenn wir unbewusst auf äußere und innere Faktoren reagieren. Kurze mimische Signale, sogenannte Mikroexpressionen treten fast unmerklich auf. Verantwortlich dafür ist unser emotionales Zentrum, das limbische System, im Gehirn. Dieses reagiert ca. 0,5 Sekunden schneller als das Großhirn und ist daher für das Bewusstsein nicht steuerbar. Der Grund dafür liegt an einem evolutionärem Vorteil: Eine unmittelbare und unbewusste physische und psychische Reaktion in einer Gefahrensituation kann das eigene Leben retten. Bevor man sich maßgeblich Gedanken macht darüber wie eine bestimmte Situation zustande kommen konnte, findet eine unmittelbare Reaktion statt. Kampf oder Flucht sind die entscheidenden Möglichkeiten, um das Weiterbestehen des Organismus zu sichern.

Stellen Sie sich nur vor, Sie müssten als geübter Autofahrer ständig jeden Schaltvorgang, jedes Kuppeln oder Blinken neu überdenken. Die Autofahrt käme einer geistigen Hochleistung gleich. Gerade in Gefahrensituationen reagiert der Mensch unmittelbar und unbewusst auf Ereignisse. Ein Beispiel: Ein Kind sitzt neben Ihnen auf einen Stuhl. Sie bemerken, dass dieser beim Kippeln den Scheitelpunkt überschritten hat und gerade im Stande ist umzufallen. Ohne jegliches Nachdenken greift ihre Hand blitzschnell an die Rückenlehne, um den schmerzhaften Sturz in letzter Sekunde abzuwenden. Was macht ihr Gesicht in diesem Sekundenbruchteilen? Bleibt ihre Muskulatur vollkommen entspannt? Wahrscheinlich nicht. Sie reißen die Augen auf und Ihr Mund öffnet sich. Das limbische System sorgt nicht nur dafür, dass Sie unmittelbar den rettenden Arm ausstrecken, sondern auch dafür, dass Ihr Gesicht unbewusst in Aktion tritt. Mit den veränderten Gesichtszügen soll eines erreicht werden: Die Sinneskanäle weiten sich, damit mehr Informationen aufgenommen werden können und ein klareres „Lagebild“ entsteht.

Die Steuerung unserer Mimik ist in solchen Fällen unmöglich, da uns der direkte „Zugriff“ auf das limbische System verwehrt bleibt. Die neuroanatomische Forschung hat ihr Augenmerk im Besonderen auf die Amygdala als einen Teil des limbischen Systems gerichtet, das als ein Tor für Emotionen und als ein Filter für das Gedächtnis fungiert. Die Amygdala lässt den Informationen, die sie von den Sinnen erhält, Bedeutung zukommen. Dieser „Mandelkern“ ist auch dafür verantwortlich, dass unsere Gesichtsmuskeln bei der Bewertung einer Information oder Reizes unmittelbar reagieren können. Ein kurzes, fast unmerkliches Zucken geht einher mit der physiologischen Reaktion des Körpers, denn es besteht eine direkte „Verdrahtung“ zwischen den Gesichtsmuskeln und dem limbischen System. Mikroexpressionen sind äquivalent zu den unmittelbaren körperlichen Reaktionen nicht steuerbar – mit dem Unterschied, dass die körperinneren Reaktionen (Anstieg des Blutdrucks, Absenken der Körpertemperatur usw.) für das Auge des Betrachters nicht sichtbar sind.

Jene mimischen Signale treten vor allem in sehr emotionalen Situationen auf, oder wenn jemand Informationen, Gedanken oder Gefühle nicht mitteilen möchte. Das Gesprächsthema muss dazu für den einzelnen relevant sein oder eine hohe Gewinn-/Verlusterwartung steht für sie/ihn im Raum. Wenn man also trainiert ist, selbst diese kurzfristigen (40 – 500ms) mimische Signale präzise zu erkennen und richtig zu deuten, dann bekommt man einen Einblick in die echt erlebte Gefühlswelt des Gegenübers. Diese hochempathische Fähigkeit ist grundlegend für den Erfolg vielerlei beruflicher und privater Situationen. Sie befähigt beim Gesprächspartner zu erkennen:

– Emotionen, bevor Sie ihm/ihr überhaupt bewusst sind
– Informationen über die Wünsche, Absichten und Ziele
– „Hot Topics“
– unausgesprochene Einwände, Ungläubigkeit, Irritation und Skepsis
– Verfälschungen und Verheimlichungen

 

Emotionen im Business

Wenn man also in der Lage ist Mikroexpressionen zu erkennen, dann erlangen Sie wertvolle Informationen über die möglichen gedanklichen Auslöser. Sie erfahren dadurch die Triebfedern des Handelns Ihrer Geschäftspartner, können unausgesprochene Einwände Ihrer Kunden erkennen und in Preisgesprächen lesen, ob das Limit erreicht ist. Dieses Wissen ist global einsetzbar. Nach Paul Ekman, dem führenden Forscher auf dem Gebiet der Gesichtsausdrücke, stellt sich die „Sprache des Gesichts“ bei allen Menschen gleich dar. Der Amerikaner und seine Kollegen haben gezeigt, was Charles Darwin als erster behauptete – dass eine Anzahl bestimmter emotionaler Ausdrücke universell für die menschliche Spezies ist, wahrscheinlich weil sie angeborene Komponenten unseres evolutionären Erbes sind. Betrachten Sie dazu die u.a. Abbildung, bevor Sie weiterlesen, und Sie werden sehen, wie gut Sie diese sieben universell bekannten Ausdrücke von Emotionen identifizieren können.

Es gibt einschlägige Belege dafür, dass diese sieben Gesichtsausdrücke weltweit als Ausdruck der Emotionen Angst, Überraschung, Ärger, Ekel, Freude, Trauer und Verachtung erkannt und produziert werden. Kulturvergleichende Forscher haben Menschen unterschiedlicher Kulturen gebeten, Emotionen zu identifizieren, die mit den auf standardisierten Fotos abgebildeten Ausdrücken in Verbindung stehen. Menschen sind im Allgemeinen in der Lage, die den sieben Emotionen zugeordneten Gesichtsausdrücke, zu identifizieren. Die explizite Kenntnis über die Darstellung dieser Basisemotionen als gesichtsumfassende Vollexpression, oder nur als Teilexpression in einzelnen Bereichen des Gesichtes, befähigt sogar den emotionalen Zustand internationaler Gesprächspartner folgerichtig zu interpretieren. Eine Fähigkeit, die in der immer enger vernetzten internationalen Geschäftswelt ein unabdingbares Muss darstellt, um die Absichten und Motive der Gesprächs- und Geschäftspartner folgerichtig abzuleiten.

Das Wissen zur Emotionserkennung hilft Ihnen dabei z.B. Wünsche, Motive und Einwände zu erkennen. In unseren Trainings vermitteln wir Ihnen zusätzlich, wie diese Fähigkeit genutzt wird, um in guten Kontakt mit den Kunden und Mitarbeitern zu kommen. Sie erlernen wertschätzend, ressourcenvoll und beziehungsfördernd auf Ihre Umgebung einzugehen. Sie werden danach über verschiedene verbale und nonverbale Handlungsoptionen verfügen, um das Miteinander im Beruf achtsamer zu gestalten, indem positive Emotionen verstärkt und ablehnende Gefühle in Wohlgefallen aufgelöst werden. Dies stellt den Schlüssel dar für eine hohe Kundenbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und letztlich langfristig erfolgreichen Umsatzzahlen.

Lösung zu den Emotionen v.l.n.r.: Freude, Angst, Ekel, Trauer, Verachtung, Ärger und Überraschung